“細心耐心解難題，專業(yè)服務(wù)暖人心”，最近，家住沈陽的易鑫車主孫女士母子給客服團隊送來了一面錦旗。這背后，藏著一段與時間賽跑的暖心故事。

銀發(fā)車主遺失綠本

“我母親當時通過易鑫辦了汽車融資，21年結(jié)清后一直沒去解押?，F(xiàn)在想過戶，但綠本找不到了，你們有沒有辦法給解決一下？”電話那頭的王先生很是焦急。

“您別急，慢慢說”，接線的易鑫客服郭彩霞一邊安撫著客戶情緒，一邊引導他說明情況。原來，王先生的母親孫阿姨打算出售自己的車，已經(jīng)和買家約定在春節(jié)前交易。可眼下離除夕不到2周，不見了綠本的孫阿姨不能完成過戶，就等于是違約，不由急得火燒眉毛。

“今天一上午我都在教她打客服電話，但我媽身份證怎么也輸不明白，驗證不了信息”，在外打工的王先生和母親相隔千里，沒法手把手操作，遠程指導又不成功，無奈之下只好直接求助易鑫客服，想要代為辦理手續(xù)。

這讓郭彩霞有些犯難。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)規(guī)則，為保障車主的資產(chǎn)和信息安全，所有涉及隱私敏感信息的獲取、修改都必須由本人確認，可孫阿姨在系統(tǒng)預留的手機號已經(jīng)失效，無法通過該號碼聯(lián)系到客戶，按正常流程已是無解。

易鑫客服郭彩霞為車主答疑解惑

但易鑫的服務(wù)不止于此。“阿姨現(xiàn)在有新的實名制號碼嗎？”彩霞迅速在系統(tǒng)中記錄待跟進事宜：“我晚點給她回個電話，協(xié)助她更新系統(tǒng)的實名號碼，然后再辦理解押過戶”。

代辦這條路沒走通，彩霞的提議讓王先生看到了新的曙光，“太好了！”考慮到直接去電，孫阿姨可能會有疑慮，彩霞還特意叮囑他提前給母親打個招呼，“現(xiàn)在中老年人防范意識都很強，10分鐘后我再用95開頭的號碼聯(lián)系她，還請阿姨注意接聽”。

在這10分鐘里，郭彩霞第一時間向經(jīng)理何爽同步了情況，客戶申請加急出具結(jié)清材料的需求被火速反饋到了上海總部。新拉的工作對接群中，客服負責人侯駿已協(xié)同檔案、結(jié)清等多個團隊確認信息、提交申請、準備材料。

易鑫客服給力，一小時辦妥申請材料

“孫女士您好，我是易鑫客服小郭，來給您解答下補辦大本和結(jié)清材料的事”，電話里傳來溫和的女聲，孫阿姨如約接到了95開頭的來電。等修改完預留手機號、交待清楚辦理步驟，彩霞又貼心地給王先生回了電，“您放心，我們會實時關(guān)注進展，有問題再與您聯(lián)系”。

在運營管理中心同事的全力支持下，僅僅花了一個小時，結(jié)清材料已全部準備妥當，并從上海寄往沈陽。第二天下午，快遞件就到了孫阿姨手中，“這速度太快了！”考慮到阿姨年事已高，對車管所的業(yè)務(wù)辦理不熟悉，經(jīng)理何爽又專門委托沈陽當?shù)氐牡谌椒?wù)商，全程協(xié)助孫姨預約補辦大本。

歷經(jīng)5個工作日的緊張催辦，前前后后近10次的電話溝通，在春節(jié)前一周，孫阿姨提前完成了大本的補辦、解押和過戶。

客戶贈送易鑫客服團隊的錦旗

“沒想到這個事情能那么順利辦下來，太謝謝你們了”。王先生非常感動，主動提出要給彩霞送錦旗。“您的心意已經(jīng)收到了，服務(wù)好客戶是我們的本分，提前祝您和孫阿姨春節(jié)快樂！”

不曾想沒過兩天，王先生的電話又來了，“實在不好意思，錦旗的事不是要騙你，現(xiàn)在店鋪都放假了，節(jié)后一定寄給你們”，王先生的重諾，讓彩霞也感到了溫暖。

2月末，錦旗如期寄達了易鑫上海總部。“細心耐心解難題，專業(yè)服務(wù)暖人心”的金色刺繡熠熠生輝。“這給了我們很大的激勵”，客服負責人侯駿表示，易鑫迄今已為超過400萬車主提供了融資購車的服務(wù)，要做好如此大規(guī)模的客戶服務(wù)工作，確實承載著相當大的挑戰(zhàn)。而作為一家負責任的汽車金融科技平臺，易鑫會始終關(guān)注車主需求，滿足用車全生命周期的服務(wù)需求。他表示，客服團隊將繼續(xù)堅持“有溫度”的服務(wù)，力所能及地協(xié)助客戶解決問題，真正實現(xiàn)“想客戶所想，急客戶所急”。